Carteira de clientes atuais merece atenção especial
Monitoramento da base ativa permite traçar estratégias de crescimento adequadas ao mercado, reduz perdas e aumenta receita
As grandes empresas têm recursos para investir em tecnologias avançadas. Comandam áreas específicas para estudos e direcionamento das estratégias de crédito e cobrança, lidam com volumes de transações elevados, balanceamento de taxas por produtos e valores de transações que podem compensar uma operação deficitária, mas politicamente necessária à estratégia de crescimento.
Existem médias empresas que crescem com poucos recursos, mas muito focadas no seu público-alvo e conseguem incomodar os grandes de forma regional. Nas pequenas, os recursos são parcos e nem visão de longo prazo é cultivada, mas ganha-se em agilidade na tomada de decisões devido à estrutura enxuta. Apesar das disparidades, o que separa uma empresa do sucesso não é exatamente seu porte, mas o conhecimento sobre sua carteira de clientes.
A prospecção de novos, seja qual for o segmento ou porte da sua empresa, torna-se um trabalho árduo, caro e nem sempre produtivo. E os já cativos merecem atenção dobrada. Muitas vezes, deixamos escapar os nossos consumidores por vários aspectos. Esta evasão pode ser provocada por mau atendimento e erros operacionais, como cobranças indevidas de pagamentos efetuados mas não processados; extratos, fichas de compensação ou carnê extraviados ou expedidos com atraso; nome impresso errado em correspondências, talões e cartões. A fuga pode ser ocasionada também por falhas estratégicas, passíveis de ocorrer durante a segmentação do público-alvo. Outro fator que pode induzir o erro é a precificação mal adequada.
É fundamental investir em sistemas de medição de retorno por cliente para que possam oferecer diferenciais na renovação dos seus negócios. Um destes diferenciais é a oferta antecipada de crédito próxima ao vencimento do contrato. Vale lembrar que, apesar de conhecer o comportamento do cliente “encarteirado”, há risco de inadimplência. Naturalmente, recomenda-se, antes de renovar o crédito, consultar um banco de dados que sinalize a idoneidade do cliente naquele momento.
A agilidade na oferta de produtos é outro recurso utilizado. Significa ter produto de prateleira pronto para ser ofertado conforme o comportamento de pagamento do cliente. Antigamente, era comum a garantia estendida para o setor de automóveis. O conceito foi copiado também no setor de linha branca. No momento da compra, quando se vende uma geladeira, pergunta-se ao cliente se não deseja uma cobertura adicional. A indústria de cartões também se apropriou da idéia e vende o seguro contra roubo, etc.
Estimular a renovação de estoque é outra tática comum, principalmente no ramo de vestuário por força da entrada de novas coleções. O fabricante de lingerie pode oferecer descontos progressivos para a nova estação. Com isto, ele pode dimensionar a sua produção e, por conseguinte, barganhar melhores condições junto ao fornecedor de matéria-prima e assim por diante. No setor automotivo, quando os pátios estão lotados, os bancos das montadoras estipulam taxas diferenciadas por modelos para equilibrar o estoque.
Existe uma tendência de consolidação de ferramentas estatísticas na concessão de crédito, embora ainda seja indispensável o fator humano neste processo.
Outro diferencial são taxas de juros e descontos especiais, baseados nos históricos e formas de pagamento. Este levantamento inclui o cruzamento de dados socioeconômicos e outros instrumentos de medição. Existe uma tendência de consolidação de ferramentas estatísticas na concessão de crédito, embora ainda seja indispensável o fator humano neste processo. Entre estas soluções, estão incluídas o serviço de acompanhamento do Equifax ALERTA e do Equifax EXPERTO, onde se pode hospedar a sua política de crédito e monitorar o resultado desta parametrização.
A inovação na forma de se fazer negócios com o seu cliente é crucial para o bom relacionamento e manutenção da sua carteira. No Rio de Janeiro, existe um supermercado que prefere não aceitar cartões de crédito para ter o menor preço e ganhar no giro e nos descontos com os fornecedores, pois paga à vista. No Nordeste, uma rede varejista criou sua própria bandeira.
Naturalmente, as políticas devem considerar as devidas disponibilidades de investimentos e particularidades do seu negócio. Durante o detalhamento da carteira, é possível identificar quais produtos, região, perfil de clientes, plano e tipo de operação são mais rentáveis.
Se uma financeira de veículos mapeia a sua carteira pelos exemplos acima, poderá descobrir que um tipo de veículo apresenta maior perda na retomada do bem e que não encontra mercado comprador quando vai a leilão. Logo, poderá ter plano, taxa e política diferenciados para este bem.
Ações desta natureza reforçam a sua imagem perante o seu cliente, dando-lhe a sensação de contar com sua empresa nos momentos difíceis ou importantes para o seu crescimento ou necessidades diversas. O monitoramento gera uma fotografia precisa dos negócios, o que permite traçar estratégias de crescimento e rentabilidade da carteira, reduz perdas e aumenta a receita.
É fundamental investir em sistemas de medição de retorno por cliente para que possam oferecer diferenciais na renovação dos seus negócios.
Antônio Abrantes Furtado
Profissão: Consultor de Crédito
Site: Não Fornecido
e-mail: abrantesfurtado@ig.com.br
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