O cliente anseia por atenção

Após o atendimento, a Sul América Seguros verifica satisfação do cliente. Sugestões dos segurados orientam criação de serviços

Em tempos de guerra, é inevitável que sejam feitas comparações entre estratégias
militares e de negócios. E, numa época em que a informação é uma das mais poderosas
armas em um conflito, vemos que assim também é no mundo dos negócios, onde a concorrência comercial é tão acirrada quanto a dos exércitos.

Identificar as principais características de seus inimigos é tão importante quanto mapear os desejos e necessidades de seus clientes. A recente Guerra no Iraque, independente
da repulsa pela forma como foi decidida, que culminou com a perda de muitas vidas, deixou claro que a supremacia norte-americana foi fundamentada em métodos baseados em tecnologia e conhecimento.

A chamada "Guerra do Bush" durou, desde o lançamento do primeiro míssil até a conquista do país, exatos 21 dias. Inicialmente, os americanos estudaram e mapearam o poder do Iraque e, em seguida, a CIA acionou seus agentes que, através de um relacionamento um a um, conquistaram importantes tomadores de decisão iraquianos.

"Identificar as principais características de seus inimigos é tão importante quanto mapear os desejos e necessidades de seus clientes"

O Marketing Integrado nas empresas agem de forma bem semelhante. O mercado que pretendem conquistar é detalhadamente analisado e os produtos e serviços são adaptados aos anseios dos consumidores. Pesquisas mercadológicas e o relacionamento com clientes e prospects permitem a segmentação, indicando quem está insatisfeito com seus fornecedores. Com base nestas informações, as empresas passam a designar equipes que irão coordenar ações personalizadas de vendas, integrando mídias e canais de distribuição.
Diante de tanta estratégia, a expectativa na margem de acerto pode chegar a 100%. Mas mesmo quando se trata de bombas de última geração, teleguiadas e monitoradas por radares, como as que foram usadas recentemente pelo exército ianque, percebemos que é possível a ocorrência de falhas. Mesmo assim, não há dúvidas quanto à superioridade dos ataques atuais quando comparados às táticas de guerras usadas durante a Segunda Guerra Mundial. O importante é que o resultado das iniciativas de Marketing atinja o Retorno sobre Investimentos (ROI) definido pelo acionista.

O sucesso vem da segmentação dos alvos e de uma interação inteligente obtida através do CRM Analítico e Operacional. Depois do ataque, as cartas, telefonemas e e-mails inteligentes enviados à tropa de elite (força de vendas) fazem o contato face à face com os leads de maior potencial.

Oferecer serviços e produtos de qualidade tornou-se commodity, por isso é preciso dar um tratamento personalizado e diferenciado. O cliente anseia que seja dispensada a ele uma atenção que justifique cada real por ele gasto.

"O sucesso vem da segmentação dos alvos e de uma interação inteligente obtida através do CRM Analítico e Operacional"

A Sul América Seguros vem utilizando alguns desses instrumentos para aumentar a satisfação de seus clientes e incrementar negócios com corretores parceiros. Na central de atendimento da Assistência 24 horas, acionamos a maioria dos chamados através de e-mail, garantindo rapidez no atendimento do segurado e eficiência no relacionamento com nossos prestadores de serviço. Após o atendimento, contatamos os clientes e verificamos sua satisfação. Desta forma, melhoramos a qualidade e criamos serviços a partir de sugestões dos segurados. Alguns corretores já perceberam o potencial das iniciativas de relacionamento com seus clientes e têm desenvolvido ações de Marketing Direto utilizando mala-direta, telefone e e-mail.

Nós planejamos a ação em conjunto com o corretor, que com isso fideliza seus clientes vendendo produtos como seguros de Acidentes Pessoais e Residencial, para os quais a sua venda pessoal não é atrativa. Com essa estratégia, a Sul América e seus corretores melhoram sua participação na carteira de seguros de seus clientes.

Flávio Nogueira
Profissão: Superintendente de Marketing de Relacionamento da Sul América Seguros, uma das empresas vencedoras do Prêmio Consumidor Moderno e Cliente da Equifax
Site: Não Fornecido
e-mail: fgn@grupo.sulamerica.com.br

VIOLAÇÃO DE DIREITO AUTORAL

Nos termos da lei que resguarda os direitos autorais, é expressamente proibida a reprodução total ou parcial destes textos, inclusive a produção de apostilas a partir deste material, de qualquer forma ou por qualquer meio, eletrônico ou mecânico, inclusive através de processos xerográficos, reprográficos, de fotocópia ou gravação, sem permissão por escrito do autor. Qualquer reprodução mesmo que não idêntica a este material, mas que caracterize similaridade confirmada judicialmente, também sujeitará seu responsável às sanções da legislação em vigor. Código Penal: "DOS CRIMES CONTRA A PROPRIEDADE INTELECTUAL" - Art. 184. Violar direito autoral: Pena - detenção, de 3 (três) meses a 1 (um) ano, ou multa.

Voltar ao Topo